29.04.2019 - 14:30 Uhr

Kundenbetreuung vor Ort erleben – ein Blick hinter die Kulissen

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Wahrscheinlich hatte jeder schon einmal Kontakt mit der Kundenbetreuung eines Telekommunikationsanbieters. Was für Anliegen unsere Kunden haben und wie wir den Agenten der Kundenbetreuung alle benötigten Informationen und IT-Systeme zur Bearbeitung dieser Anliegen bereitstellen, konnte ich als Trainee mit einem Blick hinter die Kulissen der Kundenbetreuung erfahren. In einem zweieinhalbmonatigen Schnittstelleneinsatz in der Kundenbetreuung durfte ich vor Ort beim Prozess- und Anforderungsmanagement und neben dem Telefon der Agenten miterleben, wie wir den besten Kundenservice für unsere Kunden sicherstellen.

Im Customer Service Management sind wir für die Steuerung, das Monitoring und die Umsetzung von Optimierungen des Kundenservices zuständig. Als Trainee dieses Bereichs sollte ich auch den direkten Kundenkontakt und die alltäglichen Prozessverbesserungen vor Ort erleben, um sowohl den Kunden als auch die Mitarbeiter in der Kundenbetreuung besser kennenzulernen und zu verstehen.

In den ersten zwei Wochen hatte ich die Möglichkeit direkt in Kundengesprächen der Agenten mitzuhören. In den verschiedenen Teams erhielt ich somit einen sehr guten Überblick über die verschiedenen Kundenanliegen zu Tarifen, Verträgen, Rechnungen oder Technikfragen.

Danach war ich zwei Monate im Prozess- und Anforderungsmanagement, wo ich für verschiedene Prozesse Optimierungen erarbeitete. Dabei prüfte ich zuerst die Prozessabläufe und untermauerte diese Erkenntnisse mit der Zahlenbasis zu den Kontakten, um die Prozesse im Detail besser zu verstehen. Anschließend analysierte ich diese nach Schwachstellungen und Verbesserungen. Bei der Erarbeitung der Lösungsmöglichkeiten waren auch immer die jeweiligen Aufwendungen und Potentiale von entscheidender Bedeutung. Dabei war ich im ständigen Austausch mit den Teams in der Kundenbetreuung, anderen Abteilungen und der IT, um die bestmöglichen Lösungen zu finden.

Zusammenfassend waren diese zweieinhalb Monate für mich sehr interessant und lehrreich, wodurch ich den Kunden und die Mitarbeiter und Prozesse in der Kundenbetreuung viel besser verstehe. Dies hilft mir in meiner täglichen Arbeit bei der Verbesserung des Kundenservices und der Zusammenarbeit mit den Kollegen aus den unterschiedlichen Bereichen.

Über mich:

Moin, ich heiße Eric, bin 27 Jahre alt und unterstütze seit August 2018 das Customer Service Management in Hamburg bei der Verbesserung des Kundenservices. Meinen Bachelor in BWL und meinen Master in International Management habe ich jeweils im dualen Studium erreicht. Dabei lernte ich die Praxis zuerst in einem Industrieunternehmen in meiner Heimatstadt bei Stendal und dann in einem IT- und Telekommunikationsunternehmen in Bonn kennen. Anschließend war ich noch eineinhalb Jahre im englischsprachigen Ausland, wo ich auch ein halbes Jahr im Kundenservice arbeitete.

Was solltet Ihr noch über mich persönlich wissen? Dass das Wandern mich seit meiner Zeit in Neuseeland nicht mehr losgelassen hat. Die Reduzierung auf ein Minimum und die Verbundenheit mit der Natur auf mehrtägigen oder mehrwöchigen Tracks ist für mich ein wichtiger Bestandteil außerhalb meiner Arbeit geworden.


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