„Retail+“: mobilcom-debitel Shops mit deutlicher Effizienzsteigerung

Für die mobilcom-debitel Shop GmbH war „Retail+“ ein Projekt von einer bisher nicht dagewesenen Größenordnung: Im Projektzeitraum nahmen rund 360 Shops und über 400 Mitarbeiter an „Retail+“ teil. In insgesamt zwölf sogenannten Wellen haben rund je 30 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für vier Wochen einen temporären Shopwechsel vorgenommen. Während des Arbeitsplatztausches wurden Erfahrungen in das neue Umfeld getragen, aber auch Erfolgsstorys des temporären Arbeitsplatzes in das eigentliche Tätigkeitsfeld mitgenommen. Mit Erfolg, wie Christoph Preuß, Geschäftsführer der mobilcom-debitel Shop GmbH, zu berichten weiß: „Die Messlatte lag mit rund 20 Prozent SPI-Steigerung recht hoch; dass wir dieses Ziel übertroffen haben, macht uns besonders stolz und bestätigt uns in unserem Vorgehen.“
Gründe für den Erfolg liegen für Christoph Preuß auf der Hand: „Wir haben den Shopmanager in den Mittelpunkt aller Aktionen gestellt. Natürlich bekam er Hilfe vom Außendienstteam, den Geschäftsführern oder sogar dem Vorstand. Doch Verantwortlicher und Erfolgstreiber für alle Aktionen vor Ort war letztendlich der Shopmanager.“ So ließ es sich beispielsweise Joachim Preisig, Vorstand Finanzen & Controlling bei der freenet AG, nicht nehmen, selbst in die Shops zu fahren und aktiver Part des ‚Retail+‘-Programms zu werden. 348 Shopbesuche wurden von den sogenannten „Captains“, zu denen auch Vorstand und Geschäftsführung zählen, realisiert. „Die Begeisterung war während des gesamten Programmzeitraums hierarchieübergreifend zu beobachten. Ob Vorstand, Geschäftsführer, Außendienst, Shopmanager oder Shopmitarbeiter: Alle Beteiligten zogen gemeinsam an einem Strang und sorgten damit für den nachhaltigen Erfolg von ‚Retail+‘“, so Preuß.

Unterstützt wurden die Shopmanager von einem eigens entwickelten Performance Management: Der Sales Performance Index kategorisierte die verschiedenen Segmente wie Vertragsverlängerung, Creditverträge, Strom- oder Zubehörverkauf. Durch eine Gewichtung dieser Segmente konnte der jeweilige Shop einzelne Bereiche, die standortbedingt kaum eine Steigerung zulassen, mit einem anderen Bereich ausgleichen. „Damit haben wir unseren Shopmanagern ein effektives Mittel an die Hand gegeben, Eigeninitiative und –verantwortung zu zeigen. Gab es in der Region einen äußerst preisaggressiven lokalen Stromversorger, konnte das Segment Strom beispielsweise mit Zubehör oder DSL ausgeglichen werden“, zeigt Jochen Otterbach, Geschäftsführer der mobilcom-debitel Shop GmbH, die Möglichkeiten und Flexibilität von „Retail+“ auf. Ergänzende Tools zur Ursachenanalyse und Zielfestlegung halfen, mögliche Schwachpunkte auszumachen, zu analysieren und in eine Stärke umzuwandeln. So hat sich das sogenannte Pencil Selling als besonders effektives Mittel zur Verkaufsförderung herausgestellt – mit einem Vorteil für Kunden wie Verkäufer. „Der Verkäufer stellt dem Kunden die Vorteile des Angebots schriftlich zur Verfügung. Der Kunde kann das Papier mit nach Hause nehmen – mit dem Effekt, dass sich die Quote der Kunden, die den Shop erneut aufsuchen, um das Angebot anzunehmen, deutlich erhöht hat“, so Otterbach. Doch nicht nur die teilnehmenden Shops profitierten von „Retail+“: Durch positive Abstrahleffekte, wie dem Mitarbeiteraustausch über Shops und Regionen hinweg, konnte auch in den übrigen Shops die Performance um einige Prozentpunkte erhöht werden.

Das Ende von „Retail+“ ist gleichzeitig auch ein Neuanfang: So startet ab Februar 2011 „Franchise+“. „Die positiven Erfahrungen von ‚Retail+‘ wollen wir nun von den Shops in die Franchise-Filialen transportieren, in dem wir ein eigenes Leistungssteigerungsprogramm für die Franchise-Partner realisieren“, so Geschäftsführer Hubert Kluske, der in der mobilcom-debitel Shop GmbH unter anderem für die rund 150 Franchise-Partner verantwortlich ist. Die vereinbarten Ziele sind dabei mit denen von „Retail+“ deckungsgleich: „Wir wollen neben einer signifikanten – und vor allem nachhaltigen – Absatzsteigerung in allen Produktkategorien insbesondere den Franchise-Partnern die Chance bieten, sich durch einen temporären Einsatz an einer anderen Wirkungsstätte neue Impulse für ihre Tätigkeit am ‚eigenen‘ POS zu holen. Davon profitieren Shop, Mitarbeiter und Unternehmen gleichermaßen“, freut sich Hubert Kluske über den Start von „Franchise+“.